Sabemos de sobra que la crisis provocada por la pandemia es diferente a todo lo que conocemos. Pero, a pesar de la magnitud y de la incertidumbre, hay algo que no varía con respecto a otras anteriores: la comunicación de crisis debe ser ágil, transparente y clara.
Con el teletrabajo, las pymes se han visto contra las cuerdas, dado su lenta digitalización. Pero la capacidad de gestión de la crisis de la COVID19 no solo depende del tamaño o el tipo de empresa. La fortaleza de la cultura corporativa aquí, es esencial. La capacidad para acelerar el proceso de transformación digital marcará la supervivencia de las organizaciones, no solo a esta crisis, si no al futuro.
Pero, ¿cómo debemos actuar desde la comunicación corporativa ante una situación tan excepcional como la actual? Combatir la desinformación y adaptarse a los nuevos escenarios es fundamental. Pero también hay más cosas a tener en cuenta a la hora de gestionar una crisis de comunicación para conectar a la organización con la realidad y el entorno actual.
Hacia fuera: fluidez, claridad e información, más que datos
La rapidez es más importante que nunca. Tanto, que una respuesta ágil puede ser clave para adelantarse a bulos y fake news, que se multiplican cuando no hay una versión oficial de lo sucedido. Asimismo, la claridad y concisión y un equilibrio adecuado de contenido informativo es importante, dada la sobreinformación a la que nos vemos todo sometidos.
La comunicación debe ser fluida: se debe mantener un flujo constante, aportando la información actualizada con sencillez y huyendo de terminología poco asequible para el público. Eso sí, hay que manejar con prudencia la información en tiempo real. Aunque sea muy demandada por el público, es recomendable establecer una frecuencia periódica que nos permite analizar los datos y extraer conclusiones. En esta línea, hay que apostar por “traducir” esos datos, si no queremos que haya confusiones o malas interpretaciones. La misión del equipo de crisis es trasladar a la opinión pública información, más que datos en bruto, y hacerlo ofreciendo diálogo, resolución de dudas y aclaración de rumores.
Elegir un único portavoz que se encargue de la comunicación durante toda la crisis aportará confianza, si bien es buena idea que el responsable del equipo de crisis realice la primera comunicación para transmitir la mayor transparencia posible. Ambos deberán ser parte de un equipo cohesionado, que coordinará las comunicaciones a través de los distintos canales.
Hacia dentro: sentimiento de pertenencia, valores y cultura corporativa
La comunicación interna está demostrando todo su valor en esta crisis. El acelerón tecnológico aparejado a ella no puede llevarse a cabo con éxito si no participa de su construcción todo el equipo. Por eso se debe fomentar la conexión en un entorno que aliente la conversación, desde el punto de vista común que son los valores corporativos. A través de la comunicación interna se consigue que los empleados interioricen esa cultura corporativa. Así, mimarla resulta más necesario que nunca.
Pero también es esencial que, en situaciones como esta, las acciones de la organización estén alineadas con la cultura corporativa. Hay que muy presente quiénes somos, qué hacemos y, sobre todo porqué hacemos lo que hacemos. Además, es buena idea:
- Formar un comité de crisis a nivel interno, en el que estén reflejadas las distintas sensibilidades y problemáticas del equipo.
- Transmitir la información con claridad y con una frecuencia regular, que también se deberá comunicar.
- Identificar a los embajadores de marca, que ayudarán gracias a su credibilidad entre los empleados, a detener una posible crisis interna.
- Fomentar el uso de canales de comunicación horizontales, como los que ofrece la intranet, los programas de gestión de tareas, la mensajería instantánea, el e-mail, etc. Así se asegura que fluya la comunicación de forma inmediata y transparente. De esta manera los miembros del equipo podrán participar e implicarse, además de compartir dudas.
No hay que perder de vista que, promover el sentimiento de pertenencia cobra hoy todavía más importancia que en la situación habitual, sobre todo con la previsión de trabajar de forma deslocalizada durante un período que aún no sabemos cuánto se alargará. Trabajando la comunicación interna conseguiremos que el equipo se integre y que los trabajadores no se desvinculen a pesar de la distancia.
Si tu organización necesita plantearse una estrategia de comunicación enfocada a las circunstancias actuales, escríbenos, somos una agencia de comunicación corporativa con más de 20 años de experiencia.
