En el B2B2C (Business to Business to Customer) las empresas llegan al cliente final a través de otra. Es decir, integran la oferta de servicios y productos de otros proyectos dentro de su estrategia, como sucede en muchos marketplaces. Este modelo también aplica en los casos de negocios que se orientan tanto a otras empresas como a los consumidores, pero con condiciones diferentes para unos y otros. Los productos farmacéuticos y los servicios financieros son dos ejemplos de mercados B2B2C.
Los límites entre el B2B y el B2C se desdibujan con el impulso de la digitalización
Con la trasformación digital, sin duda impulsada por la pandemia, así como la digitalización de las ventas, muchos fabricantes y mayoristas han pasado a vender también al consumidor final de forma directa. Amplían mercado, aumentan la demanda de sus productos y servicios y se posicionan mejor en el sector, con un control mayor sobre la experiencia del usuario. Esto redunda en un fortalecimiento de la marca, mayor fidelización y, por tanto, compras recurrentes y el efecto recomendación o boca-oreja. Pero también se está dando el caso inverso: los negocios B2C amplían su perspectiva hasta el B2B, un entorno nuevo lleno de desafíos al que hacen frente con un branding fuerte, una buena experiencia de usuario y una estrategia de marketing consolidada.
La realidad es que los límites del modelo de negocio B2B2C se desdibujan, exigiendo flexibilidad a la hora de comunicar y vender para conseguir resultados. Los nuevos hábitos de compra y el uso extendido de la tecnología han cambiado el paradigma. Las empresas tienen que tener la misma habilidad para comunicarse con sus socios que con el consumidor final. Ampliar su mercado y beneficiarse del poder prescriptor del cliente final puede ser muy positivo para el negocio.
Muchas empresas B2B desarrollan un conocimiento muy amplio del consumidor final, por lo que dirigirse a él directamente no supone un gran esfuerzo, pero sí puede traer muchos beneficios. Así, se orientan a sus clientes empresa y también al cliente de su cliente, es decir el usuario final. La explosión del e-commerce y la madurez de las estrategias de comunicación y marketing B2B ha facilitado esa evolución.
4 ideas para exprimir al máximo el enfoque B2B2C
Cada vez resulta más imprescindible una orientación customer centric, que ubica al cliente en el centro de la estrategia. Hasta hace poco, lo más importante a la hora de valorar una empresa era su oferta de productos y servicios. Pero este punto de vista ha cambiado, y el nuevo modelo pone el foco en el cliente y no en el producto, lo que implica una reorientación total de la actividad:
Invertir en user experience
Usabilidad, un diseño responsive, contenido útil y relevante en la línea del Inbound Marketing, coherencia en los mensajes y canales, un servicio de atención al cliente óptimo… En el B2B2C una buena experiencia es clave, así como una comunicación fluida entre el usuario y la marca. Ajustarse a la etapa del proceso de compra en el que se encuentra el potencial cliente es fundamental para conseguir más conversiones, fidelizar y lograr la recomendación.
También lo es contar con una plataforma de e-commerce flexible y que cuente con las integraciones necesarias, para atraer así tanto a clientes B2B como B2C. Los primeros buscarán catálogos completos, listas de materiales, diferentes formas de pago, etc. Por su parte, el consumidor final exige una web fácil de navegar y un pago y entrega rápidos.
Adaptación a una audiencia global
El punto de vista B2B2C amplía el público potencial, muchas veces trascendiendo fronteras. Es todo un reto adaptar las estrategias de marketing y de contenido, así como tener en cuenta cuestiones legales o gastos de envío. Se hace necesario invertir en un software que facilite esta tarea, así como contar con un equipo de ventas y de marketing coordinado. La metodología Smartketing (sales+marketing) tiene este objetivo, y su no solo aporta eficiencia, también acelera las ventas.
Apostar por la venta cruzada y el upselling
No se trata solo de mostrar productos recomendados en la página de cada artículo. Sobre todo en el caso de productos complejos o que se tienen que utilizar de forma conjunta con otros, tanto el cliente final como el socio B2B agradecerá información orientativa y complementaria. Es, además, una forma de ampliar ventas.
A la búsqueda de la prescripción
El consumidor final influye en gran medida en la decisión de compra de las empresas a las que se dirige un negocio B2B. Pasa sobre todo en las marcas con propósito, en los que el consumidor exige que toda la cadena esté alineada con los valores que transmite la marca (sostenibilidad, igualdad de género, origen nacional, etc.). Transmitir esos valores al cliente final es muy útil, sobre todo en un contexto en el que las marcas comprometidas son las que más simpatías despiertan entre los usuarios.
En Notorius Comunicación, la agencia de comunicación corporativa de Madrid, tras más 20 años, hemos compartido experiencia con más de 40 clientes de más de 20 sectores de actividad. Si necesitas orientar la estrategia de comunicación de tu negocio B2B2C contacta con nosotros.
