Las crisis en comunicación muchas veces son inevitables. Por eso debemos estar preparados para cuando se produzca. No hay que esperar a que llegue, que llegará; hay que dedicar tiempo ya a diseñar una estrategia de comunicación sólida, el mejor antídoto para salir airosos de una situación crítica.
“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. Esta conocida máxima del empresario estadounidense Warren Buffett pone sobre la mesa la importancia de la prevención. Da igual el sector o el tamaño de la compañía. Hay que pensar —y sobre todo, actuar— de forma diferente para evitar que esos 5 minutos destruyan la labor de muchos años. A continuación, las claves para conseguirlo:
Crear un equipo de comunicación de crisis
Definir de antemano la portavocía es solo una de las tareas. Debe haber un equipo mínimo de personas con las funciones asignadas con claridad y que sean capaces de responder ágilmente. Serán perfiles relevantes del departamento de comunicación y marketing, que rendirán cuentas directamente al equipo directivo. Ellos, mejor que nadie, sabrán cómo gestionar una comunicación de crisis.
Si no contamos con recursos internos suficientes, esta tarea se puede delegar a una agencia de comunicación corporativa, para que transmita el mensaje de la compañía.
Anticipar es la clave
Identificar los riesgos potenciales para prevenirlos: este trabajo vital consiste en detectar distintos escenarios de crisis. El equipo se reunirá para pensar de la forma más creativa posible en todas las posibilidades.
El siguiente paso es adaptar las políticas actuales, los procesos y los flujos de trabajo para intentar evitar esas situaciones de peligro. Por si fuera poco, este análisis nos ayudará a detectar qué áreas de nuestro negocio podemos mejorar.
Recibir formación y asesoría externa
A veces es necesario formar a los profesionales de una forma más profunda. Enfrentarse a una crisis ante los medios, por ejemplo, es muy exigente. Hay profesionales que pueden mejorar la capacitación de nuestros expertos para que sepan capear cualquier situación difícil.
Hay que tener en cuenta que la formación debe ser continua. Por ejemplo, hace no tantos años no existían las redes sociales, y ahora son un canal potencial en lo que ha generación de crisis se refiere.
Desarrollar una estrategia y transmitirla
Toca crear el plan de crisis corporativo, definiendo con claridad qué rol tendrá cada participante. Es básico explicar punto por punto el proceso que se seguirá de manera oficial ante un conflicto.
El equipo directivo debe validar este plan, y una vez recibida su aprobación, es el momento de darlo a conocer a toda la plantilla. Con el acceso a las redes sociales de cualquier persona es importante que los empleados entiendan que la portavocía oficial la ostenta la empresa, y todas las preguntas de los medios deben redirigirse al comité de crisis. Es relevante también incluir a los trabajadores como un público más a los que dirigirnos en caso de crisis, para que el flujo de trabajo no se resienta llegado el caso.
Permanecer alerta
Una de las claves sobre cómo gestionar una crisis de comunicación es estar siempre preparados para reaccionar. Una mala opinión de un cliente que se viralice puede producirse en cualquier momento, y hay que reaccionar rápidamente para darle la vuelta a la situación. Hay herramientas para la gestión de crisis que nos permitirán monitorizar lo que se dice de la marca, muy útil para atajar un problema antes de que alcance dimensiones importantes.
No confiarse nunca
Aunque creamos que estamos preparados al 100%, la realidad siempre puede sorprendernos. Una buena política de comunicación de crisis nos permitirá manejar la situación mucho mejor que si partimos desde cero. Pero hay que valorar que es posible que necesitemos la ayuda extra de un experto si la crisis se agudiza. También es importante contar con un equipo legal o con apoyo externo a este nivel.
Actualizar el plan de crisis con periodicidad
La frecuencia más razonable es la anual. Pararse a revisar si el plan sigue teniendo vigencia o hay que actualizarlo es igual de importante que diseñarlo. A medida que cambia la empresa, crece o modifica sus objetivos, pueden surgir nuevas vulnerabilidades que hay que tener en cuenta.
Improvisar es el mayor error que se puede cometer a la hora de gestionar una crisis de comunicación. No reaccionar a tiempo tampoco ayudará a superarla. Por esta razón la planificación y la prevención de crisis debe estar siempre presente en el trabajo de comunicación corporativa y de relaciones públicas. Construir una buena imagen es trabajo de muchos años, por lo que trabajar para preservarla no solo merece la pena, es una inversión de futuro. Notorius Comunicación es una agencia de comunicación corporativa en Madrid experta en el diseño de políticas de comunicación de crisis. Contáctanos si necesitas asesoría, acompañamiento y gestión.
