A principios del 2018 se lanzó WhatsApp Business en España con el nombre WhatsApp para negocios. Llegó a nuestro país después de probarse la beta en septiembre pasado y comenzar a usarse en Indonesia, Italia, México, Reino Unido y Estados Unidos. Es una oportunidad para las pymes a la que, de momento, se han apuntado ya grandes compañías. Es el caso de la aerolínea KLM, la primera del sector en usar el servicio.
WhatsApp Business en el país europeo con más usuarios de WhatsApp
España es el país de Europa en el que se usa más esta aplicación de mensajería —considerada por algunos como una red social—, según el último Eurobarómetro. Esto se traduce en casi 20 millones de usuarios. Queda por ver cómo se adapta el mundo empresarial a su uso y a sus oportunidades de comunicación.
Pensada para mejorar la atención al cliente de las pymes, WhatsApp Business aún tiene bastantes limitaciones, pero puede dar mucho de sí. Hasta ahora los DM de Twitter o el chat de Facebook han solventando bastante bien esa necesidad de agilidad y atención personalizada de los usuarios. Pero la ventaja de WhatsApp es su altísima tasa de penetración, incluso mayor que Facebook. Todo el mundo tiene instalada esta aplicación, y para comunicarnos con las empresas que la utilizan como canal de atención al cliente, no hace falta nada más.
Según el Barométro del CIS, la frecuencia de consulta de mensajes de WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería es así de relevante en España:
| Continuamente | 42,3 |
| Varias veces al día | 47,5 |
| Una vez al día | 6,4 |
| De 3 a 5 veces por semana | 1,2 |
| De 1 a 2 veces por semana | 0,6 |
| Cada varias semanas | 0,2 |
| Casi nunca | 1,0 |
Las funcionalidades más útiles para gestionar un perfil empresarial
Para arrancar es necesario crear un perfil de empresa, con los datos más relevantes de la compañía. Es buena idea incluir la página web, la actividad, el horario comercial, la localización o los enlaces a perfiles sociales. Una vez hecho esto podemos gestionar los mensajes con facilidad gracias a:
- Versión web: también funciona para WhatsApp Business. Una gran ventaja para ganar rapidez gestionando el canal desde el ordenador.
- Respuestas rápidas: destacadas en la propia web del servicio, permiten guardar y reutilizar los mensajes más frecuentes. Una vez más, se gana en agilidad.
- Mensajes personalizados: de bienvenida (a recibir en el primer contacto) o de ausencia (en el horario que se especifique).
- Posibilidad de utilizarlo con una línea fija: para activarlo, hay que elegir la opción “Llámame” en el proceso de verificación. Así se recibirá el código a través de una llamada.
- Segmentación: permite hacer grupos de clientes para enviarles comunicaciones similares en función de su perfil, por ejemplo.
- Estadísticas: permite saber cuántos mensajes han sido leídos. De momento son algo básicas, pero en un futuro seguramente incluya las conversiones.
Ventajas para los usuarios y clientes de las empresas
Lo mejor es que no tendrán que hacer nada especial para utilizar WhatsApp Business y recibir información personalizada del negocio que les interese. Es decir, podrán entablar conversación con las empresas igual que con cualquier otro usuario, bien por chat o videollamada. Eso sí, WhatsApp marca qué cuenta es de una entidad y no de una persona.
En la línea de la seguridad y la privacidad, Whatsapp ha querido aclarar sus medidas. Ante el riesgo de recibir spam por este canal, los usuarios podrán bloquear cualquier número, controlar qué mensajes reciben e incluso marcarlos como spam. Es una manera también de poner en sobre aviso a las empresas ante la tentación de enviar demasiados mensajes comerciales.
La verificación de cuentas para evitar engaños
Hay tres tipos de cuentas de empresa, según el propio Whatsapp:
- Verificada: WhatsApp ha verificado que la cuenta pertenece a una empresa o negocio real. Para señalarlo, la cuenta tendrá una insignia verde con un tic en su perfil.
- Confirmada: WhatsApp ha confirmado que el número de teléfono de esta cuenta es el mismo que el del negocio. Aparecerá entonces una insignia gris con un tic.
- Cuenta de empresa: aún no ha sido confirmada o verificada, por lo que lucirá la insignia gris con una interrogación.
¿En qué beneficia WhatsApp Business a las empresas?
Su implantación es gratuita —al margen de la inversión que supone su gestión y el consumo de Wifi o datos móviles. Además, aporta estos puntos positivos a las marcas:
- Mejora la reputación: los clientes recibirán respuestas con rapidez y verán solucionados sus problemas. Esto genera sin dura una mejor experiencia, y etiqueta a la marca como eficaz.
- Se pueden enviar mensajes personalizados y segmentados: esto redundará en mayores conversiones.
- Humaniza la marca: se percibe como más cercana.
- Permite generar una base de datos de clientes de mucha calidad: las personas que interactúen a través de WhatsApp Business, estarán realmente interesados en el servicio o los productos que ofrecemos.
- Evita llamadas: los mensajes se pueden responder en cualquier momento; aunque las personas prefieran rapidez, da más margen que una llamada telefónica.
- Las estadísticas permiten saber si este canal de atención al cliente funciona.
Por otro lado, posibilita la comunicación con prospectos para generar su interés y hacer seguimiento a la relación establecida. También el enviar información útil y responder preguntas concretas a los clientes, así como comunicar a verdaderos seguidores o fans fechas de lanzamiento de nuevos productos, eventos, promociones, etc.
Todo esto convierte a WhatsApp Business en una gran herramienta para la interacción entre empresas y clientes y mejorar la experiencia de usuario.
