Los últimos meses han venido de la mano de cambios en los comportamientos de compra, en gran medida por la influencia de las medidas de distancia social. Han aparecido nuevas barreras físicas pero también psicológicas en un mercado ya de por sí complejo. No sabemos cuándo desaparecerán estas resistencias, o si se integrarán en los nuevos hábitos que ya se están modelando. Lo que sí sabemos es que no basta con cumplir las medidas de higiene y seguridad mínimas, hay que trasladar cambios para que las personas consumidoras recuperen la confianza y mantengan la relación con nuestra marca.
Muchos negocios han tenido que implantar una digitalización exprés, después de posponer la transformación digital durante años a pesar de la pérdida de oportunidades de venta y de capacidad de reacción que supone. De hecho, según Cisco, tres de cada cuatro organizaciones consultadas han adelantado la ejecución de sus planes digitales. Esto se ha traducido en pasar de períodos de entre uno y tres años a meses y hasta semanas. En cuanto a las personas consumidoras, un 20% de quienes nunca habían comprado online antes de la pandemia, han comenzado a hacerlo y se prevé que mantengan la tendencia. Desaparece así la principal barrera para el crecimiento de las ventas online, que son el desconocimiento y la desconfianza. Pero, llegado este punto, hay muchas áreas en las que se puede y se debe mejorar para adaptarse a la nueva situación:
Chatbots, automatización e Inteligencia Artificial
La pandemia ha acelerado la evolución del e-commerce, con mejoras logísticas y, sobre todo, en la experiencia de usuario. Hoy, más que nunca, hay que invertir en la atención al cliente, aunque ya no sea física. Nuestros clientes necesitan saber que sus preocupaciones son tenidas en cuenta. Los chatbots son una herramienta muy eficaz para hacer frente al aumento exponencial del volumen de consultas de estos meses. Pero, para sacarles el máximo provecho, se hace necesario invertir en chatbots más avanzados, basados en la inteligencia artificial. Son capaces de crear conversaciones y respuestas mucho más complejas y ofrecer una experiencia más satisfactoria, liberando además al equipo de atención al cliente de buena parte de las consultas.
Experiencias virtuales
Recrear de manera digital la experiencia de compra física es una alternativa para superar los límites de aforo o las reticencias de algunos clientes a visitar las tiendas. Además, las herramientas de videoconferencia con la que nos hemos familiarizado a lo largo del confinamiento y que tan útiles están siendo para la comunicación interna de las organizaciones, pueden ser también prácticas para la atención al cliente, ofreciendo una personalización máxima.
Mejora constante
Para conseguir la fidelización de nuestra base de clientes en estos tiempos llenos de incertidumbre, es necesario mejorar lo que ya hacemos. Optimizar la web, reforzar la infraestructura digital, automatizar los procesos más complejos, invertir en ciberseguridad, mejorar la experiencia de usuario y ofrecer contenido más valioso que nunca son objetivos que deben estar por encima de las ventas. Pero, sin duda, la empatía y la cercanía son claves; las personas estamos muy dispuestas a escuchar, pero también queremos ser escuchadas.
Creatividad, innovación y agilidad
La situación actual es todo un desafío para los equipos de marketing, que deben apostar por la agilidad, la creatividad y una mirada innovadora. Además, cada vez cobran más importancia los datos para tomar las decisiones más acertadas. Todo, orientado a fortalecer el branding.
Trasladar los valores de la marca, transmitir compromiso y confianza son los pilares de cualquier tipo de acción. Todo, con el objetivo de generar empatía y crear un vínculo emocional. Así, compartir las medidas tomadas y actualizar constantemente cualquier novedad en cuestión de entregas es fundamental.
Entretener, atraer y conectar
Durante la pandemia, las marcas dedicaron grandes esfuerzos a producir y compartir contenido valioso. La presencia, reducida exclusivamente al entorno online, se fortaleció con estrategias de contenidos centrados en el entretenimiento y la utilidad. Se multiplicaron los tutoriales, consejos, webinars y entrevistas a expertos. Continuar por esta senda y potenciarla mejorará el engagement y reforzará el posicionamiento de la marca de manera muy positiva.
Sin duda, haber invertido en una estrategia online trae ahora, en el entorno post-pandemia, beneficios para las marcas. Pero si tu organización ha tenido que priorizar cuestiones operativas y no ha podido prestarle atención, ahora es el momento. En Notorius Comunicación podemos ayudarte para mejorar de manera integral la comunicación de tu proyecto.
