Hay que estar preparados para las crisis antes de que sea demasiado tarde. Como suelen ser imprevisibles, tenemos que estar siempre en guardia.
La gestión de crisis es una de las áreas más comprometidas y necesarias en la comunicación corporativa. Podríamos pensar que la clave en torno a esta cuestión es evitar que las crisis se produzcan. Pero como hay muchos factores externos que no podemos controlar, hay que tener claro que tarde o temprano acabarán llegando. No pensar en ello no evitará que se produzcan.
Por suerte, tenemos herramientas para ayudarnos a capear el temporal y hasta salir reforzados de él. A continuación, enumeramos algunas de las que no deben faltar:
El plan de crisis, la estrella de tu caja de herramientas
Tener un plan significa que estás preparado para lo que venga. Un plan de crisis debe dar respuesta a estas cuestiones básicas:
- Cuáles son las amenazas para tu negocio.
- Cómo le afectaría que esas amenazas se hicieran realidad.
- Cuáles son las probabilidades de que esto suceda.
No conviene subestimar a ninguno de los actores del entorno. Ten en cuenta que por detallado y medido que sea tu plan, nunca encajará al 100% con la crisis que se produzca. Intenta que se adapte a la mayor parte de escenarios y que sea flexible, porque habrá que hacer ajustes sobre la marcha. El plan de crisis no es algo que se haga una vez y se olvide hasta que salte la liebre; debe ser evaluado y actualizado de forma regular.
El manual o protocolo de crisis
En la estrategia de gestión de crisis, este punto es básico: en él se definen los procedimientos a seguir cuando se identifica una crisis. Es una guía para actuar con rapidez en función del nivel de alerta que tengamos, que activará el nivel de actuación correspondiente.
La ventaja es que se elabora en una situación de calma y sin presiones. Por eso hay tiempo para decidir y pensar con la cabeza fría, algo que no sucede cuando ya estamos en un momento crítico. En él se señalan, entre otras cosas, las responsabilidades y roles de cada persona, además de los modelos de comunicados a utilizar en cada caso.
Una vez que se produce el imprevisto, al disponer ya del manual pensado y creado, solo tenemos que preocuparnos de la gestión de crisis.
Social Media: monitorización para evitar crisis o reducir su impacto
Las redes sociales pueden ser el propio foco de la crisis, pero también una herramienta muy útil para estar al tanto de la evolución del proceso. Para empezar, debes usar una herramienta de monitorización para hacer seguimiento a las menciones a tu marca. Debe haber también alguien responsable de esta tarea, y de observar posibles cambios. Esta puede ser una vía muy útil para detectar de forma temprana una crisis.
¿Qué hay que tener en cuenta?
Valora si hay un aumento exagerado de ruido en torno a tu marca en los medios sociales. Si pasa esto, echa un vistazo para saber sobre qué giran esas conversaciones, así sabrás el motivo del crecimiento y podrás ponerle límites antes de que vaya a más y se viralice.
Algo interesante de definir para la monitorización continua sonpermi los tópicos sobre los que tratan las conversaciones en torno a nuestra marca. Es una muy buena forma de notar cambios rápidamente y detectar si hay algún problema o descontento sobre eso a lo que se refiere esa categoría. También sirve para responder y neutralizar de forma regular las posibles reacciones o comentarios positivos, tarea propia del Community Manager.
¿Qué herramientas puedo utilizar?
Hay muchas, gratuitas y de pago. Es importante que permitan obtener datos en tiempo real para una eficaz gestión de crisis. Aquí dejamos un listado con las más útiles y relevantes:
- Google Trends: esta utilidad de Google nos permite saber el nivel de búsqueda de un término a lo largo del tiempo y, si queremos, compararlo con otros.
- Google Alerts: es un servicio que nos envía notificaciones con resultados de búsqueda de los términos que hayamos elegido.
- Mention: sirve para monitorizar lo que se dice de tu marca, tus productos o tus competidores.
- SocialMention: gratuita, permite hacer un rastreo de varias palabras clave en redes sociales, blogs y algunas plataformas de vídeo e imágenes.
- Twilert: muy útil para establecer alertas con los contenidos de Twitter.
- Simply Measured: otra herramienta de monitorización de palabras en Facebook, Twitter e internet.
- Brandwatch: según se describen, su tecnología permite “escuchar a sus consumidores y entender las tendencias de consumo”.
- Social Defender: con ella podremos conocer cuál y cómo es la reputación social de nuestra marca.
- Radian 6: es una de las más conocidas en lo que a reputación online se refiere. Usada por grandes corporaciones, permite monitorizar lo que dicen de nuestra marca en redes sociales y en la red.
- Pirendo: asequible y con muy buenas opciones para Facebook y Twitter. Es una herramienta española de medición y análisis de redes sociales.
Entrenamientos y simulacros
Ya has elaborado el plan de crisis. Ahora toca probar si funciona, ponerlo a prueba e identificar fallos. Los beneficios de estos ejercicios de simulación de crisis son muchos:
- Nos permiten focalizarnos en escenarios concretos.
- Favorecen el trabajo en equipo y la comunicación interna.
- Deja clara la importancia de los roles y responsabilidades.
- Permite identificar conflictos y retos y saber cuáles son los recursos necesarios para abordarlos.
Comunicación interna: fluida, ágil y regular
Con la enorme cantidad de aplicaciones de mensajería que han surgido los últimos años, los canales de comunicación se hacen cada vez más difíciles de gestionar y monitorizar. Y, en caso de crisis, esto no favorece la coordinación y la transparencia entre los miembros del equipo, que es fundamental.
Slack, una alternativa que reúne todos los canales
Es poco eficaz usar varios servicios de comunicación basados en chats, o el email y su poca fluidez, o las herramientas de gestión de proyectos con sus límites. Si ya ocurre en el día a día, con más razón en una situación delicada como es una crisis. Todo esto señala una necesaria unificación.
Slack es una herramienta muy útil que permite segmentar conversaciones, guardar historial y, sobre todo, gestionar toda la comunicación corporativa en un mismo lugar. Además, la experiencia de uso es muy positiva, lo que permite que personas con diferentes habilidades se puedan adaptar rápidamente a su interfaz y a sus funcionalidades.
Reuniones ágiles y productivas
El comité de crisis debe reunirse presencialmente para que la coordinación sea máxima. El objetivo es que circule la información entre los integrantes, establecer tareas y responsabilidades. El acceso a los canales de comunicación internos debe ser claro y accesible para todo el mundo. Aplicar la filosofía de los stand-up meetings, muy utilizados en equipos de desarrollo y tecnológicos en general, puede ayudar a que los encuentros sean tan breves como eficaces.
¿Cuál es el papel de una agencia de comunicación corporativa en la gestión de crisis?
En un momento tan importante para una organización, contar con la experiencia de una consultora puede ser vital. Las empresas atraviesan pocas crisis a lo largo del tiempo, pero una agencia de comunicación corporativa es experta en planificarlas y gestionarlas.
En Notorius Comunicación contamos con experiencia en comunicación de crisis, desde el análisis del escenario a la elaboración del manual, la monitorización, la creación y ejecución del plan de acción, la formación de portavocías y la posterior evaluación.
